Genel Bakış

Tüm servis yönetimi süreçlerinin ihtiyaç duyduğu ve kurumsal sürekliliği sağlayacak olan bilgileri kayıt altına alma ve tüm süreçlerden kolayca erişilebilme imkanı sağlayan modül ve detaylarını bu dokümantasyonda derledik.

Çözümlerin kategoriler halinde kayıt altına alınmasını sağlayan bu modülde, gerekli durumlarda çözümlere olay, istek, problem gibi modüllerden doğrudan erişim sağlanmaktadır.

Bu sayede isteklerin ve olayların çözümlenmesi hızlandırılmakta, tekrarlanan olay ve isteklerle ilgili bilgiler kayıt altına alınarak çözüm süreleri kısaltılabilmektedir.

Olay ve istek kayıtları içerisinden çözüm ve bilgi aranabilir; ayrıca olay ve istek modüllerinden çözümler KB'ye eklenebilir.

Merkezi bir servis bilgi yönetimi sistemi (SKMS) olarak tasarlanan bu modülde tüm süreçlerde ve modüllerde üretilen bilgiler tekrar kullanım için saklanmaktadır.

Yetkilendirme mekanizması ile hem teknisyenler hem de kullanıcılar için bilgiye sürekli erişim imkanı sağlanmaktadır.

Teknisyen modüllerinden doğrudan erişimin yanı sıra son kullanıcı portalından da self-servis modeliyle bilgi bankasına erişim sağlanmaktadır.

Kullanıcıların self-servis olarak kullanacakları bilgilerin de girilmesi ve yayınlanması ile servis çağrı sayısının azaltılması sağlanmaktadır.

KB modülü dört sekmeden oluşur: KB (çözüm kayıtları havuzu), Şablonlar (hazır kayıt şablonları), Bilgi Alanları (ekip içi dokümantasyon alanları) ve seçilen kaydın detay sekmesi.